Термины, используемые в договоре

Исполнитель — Общество с ограниченной ответственностью (ROOT-HOST.PRO) «רוט הוסט פרו».

Заказчик — физическое лицо или юридическое лицо, указавшее во время регистрации на сайте исполнителя все необходимые реквизиты в соответствии с действующим законодательством Израиля, которое приняло изложенные в Публичной оферте (договоре) условия и оплатило услуги Исполнителя.

Аккаунт — учётная запись в многопользовательской биллинг панели, которая содержит сведения, необходимые для идентификации Пользователя (Заказчика), авторизации и учёта.

Домен (доменное имя) — символьное обозначение, которое служит для адресации узлов сети Интернет (веб-сайтов, серверов электронной почты, сетевых сервисов) в удобной для человека форме.

Рабочий день — означает день, официально считающийся в текущем году рабочим на территории Европы при 5-ти дневной рабочей неделе. При этом если в настоящем Договоре и приложениях к нему прямо не указан термин «рабочий день» применяется календарный день.

Рабочиее время — это то время в рабочие дни с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, в течение которого выполняются заказы, кроме заказов на хостинг услуги и/или регистрацию доменов, данные заказы обрабатываются автоматически системой.

Идентификация Заказчика — предоставление документов подтверждающих личность Заказчика, авторизация на веб-сайте Исполнителя в биллинг системе.

Персональные данные — любая информация, прямо или косвенно относящаяся к определенному или определяемому физическому лицу.

Хостинг — услуга предоставления дискового пространства для физического размещения данных на сервере, который находится в сети.

VDS — услуга, в рамках которой пользователю предоставляется так называемый Виртуальный выделенный сервер. В плане управления операционной системой по большей части она соответствует физическому выделенному серверу. В частности: root-доступ, собственные IP-адреса.

Выделенный сервер — вид хостинга, при котором Заказчику целиком предоставляется отдельная физическая машина (в противоположность виртуальному хостингу). Обычно используется для запуска приложений, которые не могут сосуществовать на одном сервере с другими проектами или имеют повышенные требования к ресурсам.

Управляемый выделенный сервер — Это Выделенный сервер рассчитан на эксплуатацию не опытным Заказчиком. Исполнитель настраивает всю хостинг-среду на выделенном управляемом сервере и администрирует данный сервер.

1.Статус настоящего регламента

1.1Настоящий Регламент является неотъемлемой частью публичной оферты, акцептируемой Заказчиком при оформлении заказа.

1.2Настоящим регламентом регулируются все отношения между Заказчиком и Исполнителем, связанные с администрированием хостинг услуг, виртуальных и/или выделенных серверов, а также доменных имен Заказчика.

1.3Положения регламента применяются ко всем без исключения заказам.

2.Регламент технической поддержки хостинг услуг и/или доменных имен

2.1Перечень задач решения которых входит в обязанности службы технической поддержки хостинг услуг:

а Реагирование на проблемы неработоспособности сервисов хостинга таких как: MySQL, Apache, FTP, SMTP, POP3, e-mail, IMAP, SSH, Webmail, phpMyAdmin.

б Предоставление необходимой информации касательно правильности настроек хостинга. Ответы часто задаваемые стандартные вопросы, могут быть предоставлены в виде ссылок на соответствующую страницу документации и/или раздела FAQ.

в Мониторинг работоспособности аппаратных и программных средств, предоставляющих надлежащий сервис Заказчику в пределах, обусловленных тарифных планов хостинг услуг.

г Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых сервисов предусмотренных Договором публичной оферты.

д Регистрация и/или персон доменных имен, а также изменение контактной информации единой централизованной базе данных регистраторов, в тех случаях, когда изменения контактной информации не могут быть выполнены самим Заказчиком

е Изменение паролей доступа, в тех случаях, когда изменение паролей не могут быть выполнены самим Заказчиком.

ё Консультации по техническим вопросам, связанным с выбором или использованием хостинг услуг, а также по использованию программных средств, предоставляется только в виде ссылок на документацию или видео инструкцию для самостоятельного изучения

2.2Перечень задач решения которых не входит в обязанности службы технической поддержки хостинг услуг:

а Устанавливать и настраивать программное обеспечение Заказчика (скрипты, модули, движки и тому подобное), даже том случае если Заказчик не в состоянии сам выполнить данную задачу. Подобные услуги выполняются Исполнителем только на платной основе.

б Осуществлять операции за Заказчика, которые Заказчик может сам осуществить через панели управления: ISPmanager, Cpanel, phpMyAdmin.

в Исполнитель не осуществляет техническую поддержку третим лицам, которые не являются Заказчиком.

г Осуществлять настройку сервера, на котором расположен аккаунт Заказчика виртуального хостинга под личные требования Заказчика (за исключением настроек, которые Заказчик может изменять самостоятельно в панелях управления хостингом). В случае необходимости расширения возможностей хостинга Заказчик может приобрести отдельный виртуальный или выделенный сервер.

д Производить настройку системы или программного обеспечения на компьютере Заказчика, а также осуществлять обучение по работе с компьютером.

е Отвечать на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме.

2.3Регистрация доменных имен

2.4Регистрация доменов происходит после произведения оплаты Заказчиком на срок от одного года и больше.

2.5В зависимости от заказа Исполнитель может регистрировать домены на больший срок, только при условии, что Заказчик оплатил счет за несколько лет вперед.

2.6При регистрации доменого имени Заказчик обязан предоставить только достоверные контактные данные: имя, фамилию, адрес, телефон, email. При предоставлении Заказчиком неверных данных, Исполнитель снимает с себя всю ответственность при возникновении спорных и конфликтных ситуаций, связанными с доменым именем.

3.Регламент технической поддержки на виртуальные выделенные сервера (VDS)

3.1В соответствии с данным регламентом, а также публичной оферты, согласно установленным уровням обслуживания, все виртуальные выделенные сервера (VDS) предоставляется без администрирования и поддержки со стороны Исполнителя.

3.2Установка и настройка программного обеспечения бесплатна только при заказе VDS Заказчиком. Все дальнейшее администрирование Исполнителем осуществляется исключительно на платной основе, или при наличии Заказчиком дополнительного пакета по Администрированию серверов.

3.3В бесплатную техническую поддержку Исполнителем входит настройка конфигурации, которую необходимо произвести вне VDS сервера, например ntpdate (синхронизация времени), так как внутри VDS такое невозможно, а также решение проблем с доступом: отсутствие доступа по SSH протоколу.

4.Регламент технической поддержки на выделенные сервера

4.1В соответствии с данным регламентом, а также публичной оферты, согласно установленным уровням обслуживания, все сервера ( кроме выделенных управляемых серверов ) предоставляется без администрирования и поддержки со стороны Исполнителя. Такие системы рассчитаны на эксплуатацию опытными техническими специалистами со стороны Заказчика, который самостоятельно настраивает всю хостинг-среду на выделенном сервере, устанавливают все необходимые программы и панели управления.

4.2Все другие услуги, технической поддержки, по администрированию серверов, оказываются только за дополнительную плату, с тарифами администрирования вы можете ознакомиться сайте Исполнителя, на странице Администрирование серверов.

4.3Ответственность за работоспособность выделенных серверов и веб-окружения лежит на самом Заказчике.

4.4Исполнитель не производит обучение или консультирование Заказчика по администрированию серверов.

5.Регламент технической поддержки на управляемые выделенные сервера

5.1В соответствии с данным регламентом, а также публичной оферты, согласно установленным уровням обслуживания, управляемые сервера предоставляется с полным администрированием со стороны Исполнителя. Такие системы рассчитаны на эксплуатацию не опытными Заказчиками. Исполнитель настраивает всю хостинг-среду на выделенном управляемом сервере, устанавливает все необходимые программы и панели управления. Исполнитель следит за работоспособностью сервера, выполняет необходимые обновления программного обеспечения, как на виртуальном хостинге

5.2В каждый тариф выделенного управляемого сервера входит полный тарифный план по администрированию серверов, с тарифами администрирования вы можете ознакомиться сайте Исполнителя, на странице Администрирование серверов.

5.3Ответственность за работоспособность выделенных управляемых серверов и веб-окружения лежит на Исполнителе. Исполнитель предоставляет полностью работоспособный выделеный управляемый сервер, с паролями доступа в панель управления и ftp, root доступ к серверу не выдается.

5.4Исполнитель не производит обучение или консультирование Заказчика по администрированию серверов.

6Регламент реагирования на жалобы ("абузы" "abuse")

6.1При получении жалоб на хранящиеся на сервере Заказчика материалы или на ведущуюся на нём деятельность мы уведомляем Заказчика арендовавшего сервер или VDS о необходимости удалить нелегальные материалы или остановить нелегальную деятельность на сервере или VDS.

6.2При отсутствии ответа на жалобу от Заказчика в течении 8 часов Исполнитель в праве приостановить работу сервера. Все убытки по причине остановки работы сервера Заказчик несет самостоятельно.

7. Порядок обработки запросов Службой технической поддержки

7.1 Техническая поддержа осуществляется на основании официальных запросов посредством тикет-системы.

7.2 Создание тикета (запроса) является обязательным условием для предоставления Заказчику любой технической поддержки и/или консультации технического характера.

7.3 Обращения Заказчика в службу технической поддержки любым другим способом (по телефону, электронной почте, ICQ, Skype или другой системе) не являются обязательными к рассмотрению и могут быть утеряны или проигнорированы. Какие-либо претензии или жалобы по этому поводу не рассматриваются.

7.4 Заказчик обязан ответственно подходит к сохранности данных доступа к своей учетной записи в биллинг панели и соблюдать соответствующие меры безопасности, а в случае подозрения незаконного доступа (или возможности такого доступа) к его учетной записи в биллинг панели - произвести изменение пароля. В случае если Заказчику изменить пароль самостоятельно не удается, Заказчик должен немедленно информировать службу поддержки. Заявка, созданная в тикет-системе с использованием учетной записи Заказчика, считается созданной Заказчиком и не требует дополнительной верификации.

7.5 Заказчик самостоятельно несет всю ответственность за любые последствия и обязательства, возникшие при обработке заявок, созданных в его аккаунте, в биллинг панели.

8.Порядок обработки поступающих запросов

8.1Все поступающие запросы обрабатываются дежурной сменой Заказчика в порядке их поступления (временем поступления считается время добавления последнего ответа в тикете) с учетом установленной Заказчиком "срочности". В случае обнаружения тикета, отмеченного как "срочный", но по своей сути таковым не являющийся, он будет обработан в самую последнюю очередь, поскольку подобные злоупотребления создаются неудобства в работе сотрудников техподдержки и этим препятствуют качественному обслуживанию наших Заказчиков.

8.2При добавлении ответа в тикет Заказчика, ему направляется соответствующее уведомление по электронной почте. Исполнитель не несет ответственность за доставку подобных уведомлений и результаты работы спам-фильтров на стороне почтового провайдера Заказчика. Поэтому, если Заказчик ожидает ответ - он обязан периодически проверять статус тикета через web интерфейс тикет системы.

8.3В случае, если после ответа сотрудника технической поддержки Заказчик считает, что его вопрос был решен - он может самостоятельно закрыть созданный им тикет (запрос). При отсутствии ответа со стороны Заказчика более 4 дней тикет закрывается системой автоматически.

8.4Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе Справочная информация. Если проблема аналогична ситуации, описанной в разделе Справочной информации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

8.5В запросе должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, описаны проблемы, требующие решения. Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы. Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.

8.6Для каждого запроса должно быть создано свое отдельное обращение (новый тикет). Дальнейшее решение вопроса будет идти в рамках созданного тикета.

8.7Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа может зависеть от сложности проблемы и степени загруженности службы поддержки.

8.8Ответы на стандартные и часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на справочные ресурсы, или на открытую документацию в сети Интернет.

9.Заключительные положения

9.1Исполнитель вправе изменять положения настоящего Регламента в любое время без специального уведомления Заказчика.

9.2Исполнитель обязуется самостоятельно отслеживать изменения настоящего Регламента.

9.3Претензии к качеству обслуживания и пожелания по работе служб Заказчика следует направлять Администрации ROOT-HOST.PRO, используя данные из раздела «Контакты».

График работы службы поддержки

График работы компании ROOT-HOST.PRO: 9:00 — 16:00, выходные — суббота, воскресенье и праздничные дни.

Техническая поддержка — круглосуточно.

Время ответа от 10 минут до 24 часов (в зависимости от сложности проблемы это время может быть увеличено)